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女車主與奔馳和解,今后消費者維權還要坐車上哭嗎

原標題:女車主與奔馳和解,今后消費者維權還要坐車上哭嗎

奔馳車主與西安利之星達成換車補償等和解協議

文 | 令狐卿

4月17日消息,西安奔馳女車主王女士與西安利之星于16日晚達成和解協議。協議內容包括更換同款新車,依舊以貸款方式購買;萬余元金融服務費全額退款;邀請參觀德國奔馳工廠流水線,贈送十年VIP服務,補辦生日會且支付費用,另外支付交通補償費一萬元。

這些和解協議覆蓋了該女士此前提出的八點要求。她還接受奔馳的道歉,說感受到“人文關懷”,對處理結果表示滿意。奔馳表示會繼續配合有關部門的調查,至于有關部門怎么調查,不甚明朗。監管部門的表態是,那臺涉事車輛已進入鑒定程序,其他涉嫌違法違規問題,仍將依法依規進行調查處理,結果將及時向社會公布。

(和解現場)

隨著雙方簽署這份和解協議,意味著這樁維權個案在當事人那里已經結束。回頭來看,該名女士在本次消費維權中的表現叫人印象深刻,就她的訴求來說,目的基本都達到了。奔馳在拖沓很久后終于啟動快速程序,在上海車展時盡快終結品牌糾紛,用意也很明顯。

這次維權之所以能成功,能走到這一步,離不開王女士和媒體的互動。該女士最初那句“學習20年沒地方講道理”的怨憤,與在消費體系中備受壓迫的大眾產生共鳴。而后,女士在接受媒體采訪時,條理分明,有禮有節,深受輿論喜愛,從而將所有壓力轉移給奔馳及4S店。

可以看出,在整件事的處理過程中,奔馳與4S店都是基于習慣行事,導致急迫維權要忍受行業話術的消耗,也淹沒在冗長的內部層級匯報中。這不僅導致奔馳誤判,反映遲鈍,而且展現出不合時宜的傲慢,更讓輿論火上澆油。經受此役,奔馳品牌遭到損害已是不可避免。

我們也記得,王女士在輿論高漲時說過,希望從她的個案引起主管部門對行業問題的關注。她在后期同樣表達,如果維權環境稍微好點,如果再來一次,她也不會選擇坐到奔馳車頭上哭訴。如今,個案解決了,奔馳糾紛展現的行業問題要怎么看、怎么辦?

首先,我們無法苛責女車主。她有前述和解協議的自主權,我們也不可能將維護消費者權益的擔子壓在她肩上。所以,對那些責備女士簽訂協議、拿了十年VIP走人的非議,我們并不贊成。行業問題需要業界自律,更需要監管部門主動作為,這些都不是哪個人能辦到的。

奔馳方面否認出售給女士的是問題車、事故車,但這輛車最終檢測結果是什么,社會仍有興趣了解。希望不會隨著雙方和解,車輛鑒定程序被悄悄中止或者走個形式。主管部門是不是能真正推動鑒定、并公開結果,是個案中不該被停止追問的部分。

其次,除了車輛,本次維權事件中暴露出金融服務費問題,由個案帶出,但已經超出了個案范圍,顯然是行業積弊。金融服務費涉及整個行業如何盈利、如何盤剝消費者的問題,甚或帶有欺詐性質。從稅務、金融秩序等方面看,也都不是小問題,仍需徹查到底。

車輛銷售環節產生的金融服務費,金額非常龐大,許多不走明賬,而是由4S店與金融機構私下分利,這就涉及到偷逃稅款等問題。西安發生奔馳車主維權后,金融監管機構、地方稅務部門先后表示介入調查,這些調查結果怎樣,如何處理,都不該隨著和解協議偃旗息鼓。

但我們深知,在解決了女車主的和解協議后,失去了這一事件輿論的壓力與推動,有關部門很可能在追查行業問題上動力不足。要知道,西安工商、質檢、稅務等部門是在事情鬧大后才期期艾艾表態,女士找了一圈不管用,才坐到車頭上決意發動輿論戰術的。

有人開玩笑說,在該女士憑一己之力成立了西安工商局、西安質監局……這當然是嘲諷的意思,但其中包含的無力悲苦、哭告無門的悲觀,也從玩笑話里展露無遺。有關部門如何與奔馳這樣的在地大品牌相處,遇到消費糾紛,是息事寧人還是公正處置,西安的部門表現并不能鼓舞人。

靠行業自律?只怕也是空話。該女士在遇到發動機漏油的最開始,是相信4S店和奔馳的,但她最后發現自個被耗在了行業話術編織起來的敷衍欺騙中,甚至在相當長時間里,根本沒有機會與奔馳直接對話。女士靠輿論加持得以成功,更多看不見的維權個案恐怕已被行業耗死。

但我們知道,這起個案會極大地鼓舞消費者,勇敢揭露行業亂象,站出來發動輿論、依靠輿論,獲得與大商家、大品牌博弈的能力。與西安奔馳車主維權同期被揭露的,還有奧迪、寶馬等維權個案,顯示出消費者與輿論匯流借力,開啟行業自律、部門監管之外第三條維權道路。

當然,如果主管部門能超越地方利益的羈絆,促成行業自律和消費者權益的良性互動,自然是多贏的局面。大品牌不辜負消費者信賴,大經銷商少賺昧良心錢,光靠道德約束肯定不行。所以,女士接受和解協議,是個案的結束,更應該是部門加強監管的開始。

對奔馳而言,這次維權事件將深刻地寫進它在華的歷史。奔馳將經銷權授予利之星一家的做法,培育出商業營銷中傲慢的殖民心態,恐怕也是值得思考的教訓。不止奔馳,豪車品牌深受富裕的中產階級追捧,但它們對消費者“褻玩焉”的輕慢做派,需要一個更干凈的消費環境來清除。

總之,西安女車主與奔馳和解,作為個案是告一段落了,但它強烈昭示的那些隱藏在暗處的根源,指向行業與部門的更多期待,都是未完成的問號。也許行業自律仍可以無限期推遲,也許部門監管力度仍可以繼續推諉,但消費者覺醒不在這里發生,就在那里爆發。消費者不可侮,當成為共識。返回搜狐,查看更多

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